멘토의 화법, 훌륭한 멘토는 말 한 마디에도 배려를 담는다

안녕하세요. 신도의 신대리입니다.

직장 내 커뮤니케이션은 직장생활에서 정말 중요한 부분입니다. 직장생활을 오래한 임원이라도 직원들과의 커뮤니케이션을 고민하죠. 그 중 가장 고민스러운 부분은 상대방에게 충고를 하는 방법입니다.

진심 어린 충고는 상대방을 더 나은 사람이 되도록 이끌어 줍니다. 하지만 커뮤니케이션이 잘못되면 일방적인 충고, 혹은 비난이라는 느낌을 주게 되어 상대방을 불쾌하게 만들 수도 있는데요. 상대방에게 반감 대신 자신감을 심어주는 올바른 커뮤니케이션 방법에는 무엇이 있을까요?

주어는 너(You)가 아닌 나(I)

인간관계에서 서로 간의 갈등이나 불만이 있을 때 그것을 표현하는 방법에는 두 가지가 있습니다. ‘너(You)-메시지’와 ‘나(I)-메시지’가 그것이죠. 이 둘은 주어 또는 책임의 소재가 ‘너’인지, ‘나’인지에 따라 나눌 수 있습니다.

‘너-메시지’를 사용하는 사람은 어떤 문제가 생겼을 때 모든 책임을 상대방에게 떠넘깁니다. “당신은 이것 밖에 일을 못해?”라고 말하는 식이죠. 반면 ‘나-메시지’는 상대방을 지적하기보다 문제에 대한 나의 생각이나 심정을 말하는 것으로, “나는 이렇게 일을 처리해주길 기대했어요.”와 같은 표현입니다. 두 예시는 주어에 따라 전하려는 뉘앙스에 큰 차이가 나는 것을 보여주는데요. 직접적이고 강압적인 ‘너-메시지’와 달리 ‘나-메시지’는 완곡한 멋이 있습니다.

상대방의 잘못을 지적하는 것은 일방적 커뮤니케이션이기 때문에 그 방법이 조금만 잘못 돼도 자칫 공격적으로 들리기 쉽습니다. 잘못을 직접적으로 지적하기보다 그로 인한 나의 심정을 솔직히 표현해보세요. 의견을 원만하게 전달할 수 있을 뿐만 아니라 잘못에 대한 상대방의 수용도 높일 수 있습니다. 이 모든 것은 내 심정을 상대방에게 그대로 전달할 수 있는 용기가 동반될 때 가능하다는 사실, 명심하세요.

자신의 부족을 먼저 드러내기

성숙한 리더들은 자신도 실수투성이였다는 사실을 인정합니다. 누군가에게 충고해야 할 때도 자신의 실수담을 이야기하며 교훈을 나누죠. 이 방법은 서로 간의 관계를 돈독하게 하고 상대방의 잘못을 바로잡는 데도 용이합니다.

이와 관련한 미국의 처세술 전문가 데일 카네기의 일화를 소개해볼까 합니다. 열아홉 살이었던 카네기의 조카 조세핀이 그의 비서로 일하기 위해 뉴욕에 왔을 때죠. 사회 경험이 거의 없는 그녀는 일하는 족족 실수를 연발했습니다. 카네기는 그녀를 야단치려고 마음 먹었지만 문득 이런 생각을 하게 됐습니다.

‘나이도 두 배, 사회 경험도 만 배쯤 많은 내가 어린 조세핀에게 내가 가진 생각과 창의력을 기대할 수 있단 말인가? 나 또한 열아홉 살 때 실수투성이였지 않은가?’

결국 그는 열아홉 살의 자신보다 조세핀이 더 나은데, 그런 그녀에게 칭찬 한 번 제대로 하지 못한 자신을 반성했습니다. 이후 그는 조세핀이 실수를 할 때마다 이렇게 말하기 시작했죠.

“네가 실수를 하긴 했지만 네 나이 때의 나보다는 낫단다. 내 경험에 미루어보면 이 경우에는 이렇게 하는 게 좋더구나. 앞으로 이렇게 해보면 어떨까?”

훗날 조세핀은 유능한 비서로 성장했습니다. 그 배경에는 자신이 겪었던 실수담을 아낌없이 드러내며 교훈을 일러주었던 멘토, 카네기의 진실한 가르침이 있었죠.

마침표 대신 물음표를

우리는 흔히 상대방의 문제를 ‘콕’ 짚어 말함으로써 즉각적인 행동 변화를 기대합니다. 이 방법은 빠른 행동 변화를 유도할지는 모르지만 장기적으로 보면 그다지 효과적인 방법이 아닙니다. 상대방에게 상처와 반감을 심어줄 뿐 일시적인 방편에 불과하죠.

그렇다면 상대방의 잘못을 지적해야 할 때 어떤 커뮤니케이션 방법이 필요할까요? 전문가들은 문장 마지막의 마침표(.) 대신 물음표(?)를 다는 것만으로도 그 의사를 충분히, 그리고 완곡하게 전달할 수 있다고 말합니다. “앞으로 이렇게 하세요.” 대신 “앞으로 이렇게 하면 어떨까요?”라고 물어보며 상대방이 스스로 문제점을 파악할 수 있게 유도하는 것입니다.

의문문은 상대방에게 생각할 여지를 주며 이 과정을 통해 자신의 문제점을 되돌아보는 성찰의 기회를 갖게 됩니다. 자발적으로 답을 찾아갈 수 있도록 배려하는 자세야말로 진실한 조언자가 가져야 할 덕목입니다.

※ 참고 서적 │ 데일 카네기, 『사람들과 편하게 지내는 39가지 방법』, 생각의숲, 2013

마지막으로 충고한 내용을 상대방이 잘 이해하고 행동에 반영했을 때는 칭찬 한 마디를 건네 보세요. 칭찬을 들은 직원은 앞으로도 당신의 충고를 잔소리가 아닌 진심 어린 조언으로 받아들일 것입니다.

상대방의 잘못을 지적하는 말은 늘 어렵습니다. 하지만 화법을 조금 바꾸는 것만으로도 충고의 메시지를 효과적으로 전달할 수 있습니다. 진심 어린 충고의 말을 건넨다면 당신은 훌륭한 멘토가 될 것입니다.